信服“12345”互联网+统一政府热线服务平台基于第四代多媒体联络中心、云计算、大数据分析、人工智能和移动互联网等技术，整合多方资源，提供包括多媒体联络中心、多渠道诉求、统一业务受理、统一业务管理、内部综合管理、智能化应用和辅助决策分析等功能于一体的解决方案，有效提升了政府服务热线的运营能力及服务水平。
（1）基础应用
Ø 全媒体接入
整合电话、网站、微信、微博、移动App、email、短信、wap、视频、人民网、互联网+督察等多渠道服务，为公众提供7×24小时在线服务，打造“不打烊”政府。
Ø 统一业务管理系统
建设热线统一业务管理系统，包括统一业务受理、统一业务管理、知识库、综合查询和统计分析等，形成热线业务的全流程闭环管理。
Ø 热线数据中心
汇聚全省（市或县区）的政务热线数据，通过数据交换的方式形成统一的信息资源库，供电子监察和大数据分析应用。
Ø 电子监察系统
建立统一电子监察系统，对各地市12345热线办理情况和网络成员单位热线办理工作进行监察管理、全程监督、过程管控和绩效考核。
Ø 综合管理系统
为工作人员提供人事、考勤、请假、排班等日常办公管理功能，并提供移动办公、考试培训、客户管理和后台管理等功能。
Ø 数据交换系统
建立统一标准对接接口，实现与成员单位现有系统和其他服务热线系统之间的数据交换。
（2）智能化应用
Ø 智能客服系统
基于自然语言处理（NLP）技术，对于咨询类诉求，系统能够通过智能客服自动解答，对于无法解答的，可转人工坐席进行处理，减轻人工服务压力。智能客服支持电话、门户、移动APP、微信等渠道。
Ø 智能坐席助手
基于语音识别（ASR）和自然语言处理（NLP）技术，提供实时语音转写文本、智能识别诉求人语义、提取诉求摘要要点、知识库自动检索等功能，提高实时在线解答的准确度及高效性，实现智能化的人工答复辅助支持。
Ø 智能比对筛选
基于数据交换（DST）和自然语言处理（NLP）技术，汇聚各类政府热线数据、省（市、县）长信箱、政府网站互动交流库、政府服务网咨询投诉库等，通过智能文本相似度算法实现数据比对，甄别多人一件和一人多件进行分类处理。
Ø 智能派单系统
基于自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）技术，根据大量的历史工单数据，自动分析工单文本内容，结合机器学习技术通过自动推荐算法，推荐合适的工单办理部门。
Ø 智能回访系统
工单反馈或审核完毕后，系统可通过电话外呼、微信、短信等渠道自动发起智能回访，并记录回访结果。对于不满意工单，再交由人工回访，减少人工回访工作量。
Ø 智能质检系统
实现对工单文本内容和通话过程中形成的录音文件的质检功能。自动通过对工单文本和录音进行分析，按照既定规则实现对工单文本和录音的自动质检。
Ø 智能知识库系统
提供语义识别（AS）、机器学习（ML）、智能交互（HCI）等能力，具备知识搜索智能化、知识形式自主化、知识内容多元化、知识更新即时性、知识推送主动性、知识整合多维度、知识访问多渠道、知识监督全周期、知识管理标准化等特点。
Ø 智能考试培训系统
运用信息化手段，建立人机对话的新型考试模式，以考促训，同时通过网上考试系统可以监控各个考生的全程考试信息，构建“事前可预防、事中可监控、事后可追踪”的监督目标，从根本上提高工作人员的素质。
（3）辅助决策应用
Ø 舆情报告
报告辅助生成——变“人工手动编辑”为“系统自动生成”。
Ø 决策分析
自定义主题分析—变“固定分析”为“自定义主题分析”。
突发性事件分析—变“人工事后分析”为“系统自动发现”。
群体画像分析—变“单一纬度分析”为“多维度分析”。
Ø 可视化展示
通过大屏、电脑、手机APP、微信等渠道展示分析成果。
Ø 结果追溯
对于社会公众咨询、投诉、建议和举报的工单办理结果，支持数据钻取，可追溯到原始数据。
Ø 深度挖掘
数据来源扩展：其他政府部门、政务服务和互联网等数据；
挖掘诉求产生原因：分析诉求产生可能的原因，给出舆情预警提醒，为领导决策提供更加有效的辅助支撑。
深化专题领域分析：持续建立完善专题分析模型，深化专题领域分析。
1、语义分析：实现工单的查重并进行智能化推荐，减少工作量，提高工作效率。
2、OCR技术：识别知识库、工单、站内信等图片附件，获取文字填充。
3、可视化展示：以可视化形式展示热线服务总体情况，实时掌握服务动态。
4、智能客服：多轮对话训练智能客服，实现人机协同交互。
安徽省12345统一政府热线
合肥市12345政府服务直通车
芜湖市12345统一政府服务热线
阜阳市12345市长热线
宣城市12345市长热线
六安市12345市长热线
宿州市12345市长热线
黄山市12345市长热线
淮北市12345市长热线
淮南市12345市长热线
马鞍山市12345市长热线
滁州市12345市长热线
亳州市12345市长热线
铜陵市12345市长热线
建设全省12333电话咨询服务系统，实现号码的统一接入。通过系统改善业务流程、提高业务能力，面向社会公众提供人力资源社会保障政策咨询、服务指南、问题解答、信息查询、投诉举报等服务，利用电话、传真、互联网、自动语音、短信等现代化信息技术营造一个直观、快捷、便利的政策咨询环境，构筑多层次、全方位、立体型的政策咨询服务体系，最终提高社会公众的满意度，提升安徽省12333电话咨询服务在社会公众中的服务形象和品牌效应。
Ø 云呼叫平台
具备自助语音导航、自动语音播报、排队等待、智能路由分配、语音留言信箱和人工座席等功能；具备签入、签出、应答、释放、示忙、示闲、休息、内部呼叫、内部求助、呼叫转移、保持呼叫、取消保持、三方通话、来话转出、呼出、进入工作态、退出工作态、设置呼叫数据、统计显示、话务报表、监视、监听／监察、录制、回放、插入、强制签出、拦截、强制示忙、强制示闲、强制释放、录音／录制文件管理、话务监管等功能。
Ø 智能桌面
实现个性化设置和展现与座席相关的办公业务项，实现不同的用户看到不同的用户桌面。将待办事宜、通知提醒、任务分配等内容在智能桌面集中展现，同时，系统支持个性化的桌面模板、个性化的桌面样式，并且可以通过拖拉操作进行定制，方便直观实用，提高工作效率。
Ø 普通座席功能
普通座席功能除了集成云呼叫服务的基本话务功能外，还具备工单登记、来电人资料弹屏、通话记录弹屏、历史来电记录查询、记录补录、软电话、排队情况查询、单位通讯录、录音管理、黑名单/红名单管理、电话回访等功能。
Ø 班长座席功能
班长座席用来实现对所有座席状态的监控，可对普通座席实施监听、强插、强退等功能，并负责完成对所有受理座席的管理与配置工作，如密码的管理与分配等。
Ø 业务分流
主要实现非来电类业务的登记、转办、办结等功能。
Ø 知识库管理
知识库是将全省各地的业务政策、知识经验等通过统一的内容采编、审核口径形成的基础资料库。话务坐席接听话务时遇到不熟悉的业务范畴，可以通过知识库在线查看相关业务内容，从而高效地处理问题，同时确保不同座席对相同的业务回复口径一致。
Ø 统计报表
快速生成各种统计报表或图表，提供常用报表、特色报表和自由组合报表，所有报表均提供打印和Excel导出功能。
Ø 展示功能
Ø 其他业务应用
其他业务应用功能包括监控管理、质量监控、考试管理、绩效管理、和大数据分析等。
1、音转文：支持语音转文字，节省话务坐席的工作时间，提高话务质量监管的效率。
2、智能桌面：支持个人桌面个性化设置，方便直观实用。
3、质量监管：实现对话务多方随机抽查，保障座席服务质量。
4、黑名单管理：拒绝恶意骚扰电话，提高话务服务效率。
根据供水行业的标准和规范，结合供水企业的业务特点和需求，立足于热线管理系统，全盘考虑热线服务过程中的具体业务工作，从各业务数据入手，兼顾短信平台等辅助手段的使用，实现供水企业热线服务系统的全面信息化与自动化。
平台集成呼叫中心系统的功能，包括自动呼叫分配、交互式语音应答、语音留言、自助查询、人工坐席和话务监管等功能；具有网络受理、电话受理、统一业务管理、满意度回访、手机APP、绩效考核、工单智能分析预警、数据分析等功能，有效提升供水服务热线的运营能力及服务水平。
1、移动APP：随时随地轻松办公。
2、智能分析预警：及时掌握办理件的逾期情况和风险信息。
淮北供水集团
宿州供水服务热线
按照国务院关于实施“互联网+督查”的工作部署，建立“互联网+督查”平台，面向社会征集相关的问题线索或意见建议。将有效整合督查力量和信息资源，逐步实现督查线索网上实时收集、云端智能分析、线上分类处理、线下督查整改，形成统筹、规范、便捷、高效的常态化督查新格局。既有利于全面精准地解决企业和群众关心的难点堵点问题，促进党和政府的利企惠民政策落地见效，又有助于压减集中督查次数，提高督查的针对性和实效性，实现督查增效和基层减负并举。
Ø 督查统一门户
平台建立督查工作门户，通过统一认证管理、单点登录、统一待办、统一信息展示等，向各级政府领导、督查部门、责任部门提供督查任务待办处理、信息获取、沟通交流、要情专报、会议管理、工作专栏、领导批示等统一工作平台。
Ø 督查线索管理系统
全方位接收督查线索，广泛收集社情民意，确保督查线索可得性。系统通过数据采集交换平台对省长信箱、省12345热线、国务院“互联网＋督查”平台、互联网民意线索等进行甄别、比对、归集、建立督查线索库。
Ø 督查任务管理系统
建立督查任务管理系统，将年度工作报告事项、中央重要文件落实、政府重要决策、重大工作部署等督查事项工作的分解、批示、承办、延期、催办、反馈、审核、退办、归档等过程结合“互联网+”的思维进一步优化，使政府本级督查工作与上级监督和群众监督结合起来，将工作落实的痕迹和真实数据汇总，实时反映工作推进情况。
将督查线索信息汇集、甄别形成的清晰、指向明确的督查线索，把督查线索的内容进行分类与省12345热线的各类督查清单进行关联，对无法归类的督查线索进行流程化督办。各级督查部门要对所属单位的系统任务完成情况进行不定期的督查通报，把群众发现的问题与历史督查任务进行比较，对任务反复不落实、弄虚作假的实行督查考核。督查任务管理的内容可分为政府部门形成的重要任务督查、国务院下发的督查、互联网督查、人大建议/政协提案督查等几大板块。
Ø 督查结果反馈系统
督查结果反馈系统通过建立督查结果反馈机制，对督查事项办理过程中设定明确的反馈时间节点，设定预警提醒功能对督查反馈进行预警提醒，确保督查结果反馈及时。对反馈结果进行审批，上报上级督查机构。同时反馈机制同督查效能评价系统进行关联，确保督查能动性。
Ø 督查分析研判系统
利用大数据分析技术，对督查数据进行问题地域分析、对象分析、线索分析、专题分析、业务量分析，实行分层分级研判，对情报信息进行汇总分析，评估形势，预测趋势，使得督查工作真正督在点子上，查在关键处，切实提高政务督查工作的主动性和前瞻性，及时发现工作中的不足和问题,确保督查工作取得实效，保证政令畅通、规范行政管理、提高行政效能。
Ø 督查效能评价系统
建立完整的督查效能评价考核体系，根据督查督办事项的完成情况，督查机构对督查对象的督查任务办理情况进行量化考核与综合评价，并对督查量化考核与综合评价结果进行公示。
Ø 档案管理系统
统一规划管理督查工作中涉及到的档案文件，按照业务分类、梳理档案类型以及档案版本内容，按照业务流程节点自动将档案归档入库，避免了档案信息的多次录入工作，从而提高了档案管理效率，并结合电子档案管理现有的先进经验和技术，建立综合电子档案管理系统应用平台，实现实体档案和电子档案的收集、整理、保管、利用、鉴定、销毁全过程管理，为一线业务服务，充分发挥档案的服务职能。
Ø 督查移动应用系统
采用跨平台技术，开发督查移动办公系统，同时支持Android、IOS等手机平台最新版本。通过督查移动办公系统将“互联网+督查”平台中各应用及各类信息扩展至手机、平板电脑等移动终端设备上，从而实现督查任务随时随地的处理，实现督查事项一网通办，督查过程全程可控，解决领导与工作人员在日常工作中不受时间与地点的限制，真正做到工作移到“指尖”上来，及时的处理相关工作，降低工作中的等待时间，提供工作效率，提供公众对政府办事的满意度。督查移动应用系统主要功能包括通知公告、移动线索管理、移动督查督办、移动督查分析研判等功能。
Ø 支撑管理平台
支撑管理平台包括工作流引擎、自定义报表、预警规则管理、数据分析配置管理、通讯平台、自定义表单、系统基础管理等系统。在自定义报表的基础上进行二次开发。以更丰富、更美观、更灵活、更专业的方式展现相关报表数据。
Ø 督查大数据中心
以督查大数据共享为牵引，采用分布式存储技术，汇聚归集督查线索信息、督查任务信息、督查对象信息、督查人员信息、法律法规信息、政策文件信息等多种督查数据资源，进行分类分库存储，建成省级督查大数据存储库，完善数据归集机制，对督查数据的标准、数据的质量、数据的安全、数据的监控等进行统一管理，以保障督查数据的质量与安全，实现从数据源头、数据釆集、数据交换、数据应用的全过程数据管控。
Ø 数据采集交换
根据调研情况，省级“互联网+督查”平台需要与省长信箱、省12345热线、省政府五大系统、省政务服务平台与省“互联网+监管”平台等省级业务系统督查数据集成，并需要与国务院“互联网+督查”平台、各地市“互联网+督查”平台及各厅局委办相关系统进行对接，实现数据采集与交换共享。
1、大数据分析：实现对督查线索的研判分析，发挥督查预警和精准决策部署作用。
2、语义分析：对督查线索进行热词、舆情挖掘分析，提高效率，聚焦关键点。
3、移动应用：实现督查任务随时随地处理，将工作移到“指尖”上来。
